När samtalet spårar ur – konflikthantering för advokater

Stress är en fysisk reaktion på upplevda hot, utvecklad för att maximera chanserna till överlevnad. Det handlar inte bara om fysisk fara, utan också om situationer där något viktigt hotas – till exempel självbild, kontroll, trygghet eller status.

Om stressen ökar får det rationella tänkandet mindre utrymme, impulskontrollen minskar och hjärnans mer primitiva system tar över. När kroppens alarmsystem aktiveras påverkas perception, tänkande, känslor och beteende. Då kan små signaler räcka för att trappa upp en konflikt. Människor blir mer känsliga för kritik och impulsen att försvara sig eller gå till motangrepp blir stark.

Börja med att kontrollera dig själv

Den som kan behålla lugnet har därför en tydlig fördel i konflikter. Då finns större tillgång till egna färdigheter och bättre förutsättningar att tänka nyanserat och långsiktigt. Den som kan kontrollera sig själv har också större chans att påverka utfallet av en situation.

Mental förberedelse kan förebygga starka stressreaktioner. Det innebär att i förväg tänka igenom möjliga scenarier och hur de kan hanteras. När en del av problemlösningen redan är gjord blir det lättare att fatta kloka beslut under press. Det frigör kognitiv kapacitet och gör det möjligt att vara mer närvarande och flexibel i samtal som riskerar att gå överstyr. Det minskar upplevelsen av maktlöshet och ökar känslan av kontroll.

Använd taktisk empati

Men här finns en balans att vara uppmärksam på. Den som framstår som alltför lugn i mötet med starka känslor kan uppfattas som distanserad, arrogant eller känslokall. Det kan motverkas genom att medvetet visa empati i svåra samtal. Den taktiska komponenten innebär att empati kan användas som ett verktyg för att bygga förtroende – inte enbart för att uttrycka medmänsklighet.

Ilska och andra starka känslor fyller flera funktioner: dels driver de oss till handling, dels fungerar de som signaler om att något är viktigt. Om budskapet inte tas emot minskar sällan intensiteten – snarare ökar den, särskilt om personen upplever att den inte blir lyssnad på.

Empati innebär att visa att man uppfattar och respekterar någon annans perspektiv och känslor, även om man inte håller med. När en upprörd person blir tagen på allvar kan det bidra till att reglera stark affekt. Att få motparten att känna sig förstådd kan därför vara en strategi för att lugna och öppna för dialog.

Sätt ord på känslor

Empati kan uttryckas genom att sätta ord på de känslor du uppfattar hos motparten, försiktigt och utan att tvärsäkert påstå något:

”Det verkar som att det här har skapat en hel del frustration.”

”Det låter som att du är riktigt besviken.”

Personen kan bekräfta, korrigera eller nyansera, vilket hjälper till att sortera känslorna och öka känslan av kontroll. Det kan göra dem lättare att hantera.

Om personen svarar ”Ja, jävligt frustrerad”, har din formulering träffat rätt. Om personen korrigerar dig – ”Besviken? Nej, jag är ursinnig!” – kan det ändå bidra till tydlighet.

Det här kan låta som terapi, men det kan ha en förlösande effekt och skapa bättre förutsättningar för konfliktlösning.

Låt den arga personen prata

Den som pratar kan uppleva att den har initiativet, eftersom den inte möter något omedelbart motstånd. I praktiken är det dock ofta den som ställer frågorna som styr samtalet. Det kan jämföras med poker: den som pratar visar sina kort – något som i de flesta kortspel är en fördel för motspelaren.

När någon uttrycker sig i affekt avslöjas information om personlighet, sinnestillstånd, avsikter och kapacitet. Det kan vara värdefullt både för problemlösning och riskbedömning. Den som lyssnar och observerar får därmed bättre underlag för nästa steg och har större möjlighet att förutse den andres handlingar än om motparten sitter tyst.

Att lyssna uppfattas dessutom ofta som respektfullt, särskilt när man låter den andre tala till punkt utan avbrott. Det kan stärka förtroendet och samtidigt ge utrymme att andas, tänka och ta ett steg tillbaka.

Ställ följdfrågor om du vill att personen ska utveckla sin berättelse. Låt gärna nästa fråga utgå från något som just sagts. Då känns samtalet mer naturligt och mindre konfrontativt.

Du kan också upprepa ett par nyckelord med nyfiken ton, till exempel efter ett utbrott om att ingen lyssnar:

”Ingen lyssnar …?”

Det uppmuntrar ofta till en mer utförlig förklaring och kan ge värdefull information utan att samtalet upplevs som ett förhör.

En annan metod, om man vill att någon ska öppna sig, är att göra ett försiktigt men lite felaktigt antagande:

”Rätta mig om jag har fel, men jag har hört att psykologer nästan aldrig har konflikter.”

Svaret kan bli:

”Va? Nej, verkligen inte. Statistik visar att …”

Många människor har en stark drivkraft att förklara och korrigera. Då berättar de ofta mer än om de pressas med direkta frågor.

Sammanfatta – visa att du lyssnar

Ett effektivt sätt att använda taktisk empati är att återge kärnan i det du har hört.

I stället för att säga ”Jag förstår” kan du till exempel säga:

”Om jag förstår dig rätt började det med …, och sedan …, och till slut …?”

Det upplevs ofta som mer trovärdigt eftersom du konkret visar att du faktiskt har lyssnat. Metoden är särskilt effektiv om sammanfattningen är rättvis och formuleras på ett sätt som motparten kan instämma i:

”Ja, precis!”

När en person känner sig förstådd minskar ofta behovet av att fortsätta driva konflikten. Det grundläggande behovet av att bli lyssnad på har då blivit tillgodosett.

I konflikter och debatter gör vi ofta motsatsen: vi återger motpartens argument i en förminskande eller förvrängd form:

”Så du menar alltså att vi bara ska …”

Det höjer nästan alltid konfliktnivån, eftersom personen känner sig missförstådd.

Samtal dämpar konflikter

Så länge dialogen pågår avleder den från handlingar som utbrott eller våld. Att hålla igång samtalet har även en lugnande effekt. Det tar tid – få människor kan vara riktigt arga hur länge som helst om de möts av lugna och genuint intresserade frågor. Den extra tiden ger också utrymme för att stresshormoner bryts ned.

Frågorna kan väcka eftertanke: att formulera sig, sätta ord på händelseförlopp, behov och önskemål hjälper personen att styras mindre av känslor och mer av förnuft. När någon behöver formulera sig aktiveras mer av det rationella tänkandet, vilket underlättar kloka beslut.

Rätt frågor kan också utforska grundläggande behov, till exempel:

”Vad är viktigast för dig just nu?”

När fokus flyttas från konflikten till det bakomliggande behovet blir det ofta lättare att hitta en väg framåt.

Frågor som börjar med hur eller vad kan styra samtalet mot lösningar:

”Hur skulle en lösning som känns rimlig se ut för dig?”

Sänk tempot

I stället för att matcha aggressionsnivån kan lägre tonläge och långsammare tempo – ibland kallat att spegla ned – lugna nervsystemet.

Låt personen tala till punkt, nicka och håll ögonkontakt. Ta ett djupt andetag innan du svarar och låt utandningen ta lite tid.

Pausen innan du svarar signalerar eftertanke. Den visar att du tar budskapet på allvar och inte bara reagerar impulsivt. Samtidigt signalerar den att du bibehåller kontrollen och varken är lättprovocerad eller lättskrämd.

Gränser

Många av metoderna kan också användas i riktigt pressade situationer. Det finns dock tillfällen då det är nödvändigt att sätta tydliga gränser i stället för att bara lyssna. Vissa personer kan tolka viljan till dialog som undfallenhet eller svaghet, vilket kan få dem att driva på ytterligare och förvärra situationen.

När någon uppträder gränsöverskridande kan man behöva markera tidigt. Det kan bromsa utvecklingen innan situationen blir övermäktig.

Ett kort och tydligt budskap kan vara tillräckligt, till exempel:

”För att kunna fortsätta behöver vi prata respektfullt. I annat fall pausar jag mötet. Det är upp till dig.”

Att säga ifrån innan tålamodet är slut gör att du framstår som lugnare och mer kontrollerad, vilket i sig kan dämpa konflikten.

Spegelmetoden – ”papegojan”

Möter man hotfulla uttalanden med lugn tystnad fortsätter den andra ofta prata. En variant är att spegla uttalandet genom att upprepa det, till exempel om någon säger att den vet var du bor:

”Vet var jag bor …?”

Gärna med ett förvånat eller överraskat tonfall.

På så sätt bollar du tillbaka repliken och visar tydligt vad som faktiskt sagts. Uttalandet får inte bara passera – den andra personen behöver antingen bekräfta eller nyansera det.

Motfrågor

Frågor kan också användas för att återta kontroll över dialogen.

Det kan vara så enkelt som:

”Va?” eller ”En gång till, nu hängde jag inte med …”

Personen tvingas då upprepa sig, vilket ibland leder till att formuleringen mildras.

Andra användbara frågor är:

”Hur menar du nu?”

”Vad får dig att säga så?”

”Hur vill du att jag ska reagera när du säger så?”

En mer direkt fråga kan vara:

”Är det tänkt som ett hot?”

Sådana frågor kan ge värdefull information om allvaret i situationen, aktivera den andres tänkande och samtidigt sänka tempot i samtalet.

Fungerar det här?

Det finns ingen metod som fungerar i alla lägen. Vad som är rätt att göra beror bland annat på relationen till den andra, vad som står på spel och vad man vill uppnå.

Kommunikation är ett kraftfullt verktyg, men inte alla konflikter kan lösas med dialog. Ibland behöver man agera med pondus och dominans, i andra fall är det bättre att avbryta eller lämna platsen. Kon­flikter är dessutom dynamiska och kan förändras snabbt.

För advokater som vill utveckla sin förmåga att hantera svåra situationer finns mycket mer att utforska – från gränssättning, perspektivskifte och jag-budskap till kroppsspråk, riskbedömning och egna konfliktmönster.

Konflikthantering handlar ytterst om att behålla sitt handlingsutrymme när andra tappar sitt. Den förmågan är inte bara en personlig egenskap – den går att träna.

Alexander Tilly
Legitimerad psykolog

Alexander Tilly är legitimerad psykolog och har  i över 25 år föreläst om konflikthantering, bemötande, hot och våld för bland annat Åklagarmyndigheten, Polismyndigheten och Ekobrottsmyndigheten. Han utvecklar digitala utbildningar i företaget Tesus. tesus.se