Kunskap och färdigheter kan minska risken för hot och våld

Psykologen Alexander Tilly arbetar sedan 20 år med att utbilda människor om hot, våld och konflikthantering. Efterfrågan på hans tjänster är stor och kunderna arbetar inom ett brett spektrum av branscher.

Våld och hot på arbetsplatsen är i dag en viktig arbetsmiljöfråga och förekommer på många håll, berättar Alexander Tilly, och räknar upp en rad samhällssektorer: vården, socialtjänsten, idrottsanläggningar, skolan, krogen, domstolarna …

– Överallt där människor möts, där man ska ge service, där man möter människor med hjälpbehov eller där man fattar beslut som påverkar människors liv eller måste ge negativa besked. Yrkesgrupper som gör hembesök är en utsatt yrkesgrupp, summerar han.

Förekomsten av våld och hot på arbetsplatserna har ökat i Sverige. På 1980-talet uppgav 2 procent av den yrkesverksamma befolkningen att de exponerades för sådant på jobbet. Motsvarande siffra är i dag 5 procent, men betydligt högre i vissa grupper.

Alexander Tilly har utbildat många aktörer i rättssamhället, som åklagare, domare och poliser. Han är inte överraskad över att också advokater utsätts.

– Det är inte konstigt ur ett psykologiskt perspektiv. Advokater möter människor som har förhöjd stress, som känner ilska, besvikelse på systemet, oro för framtiden. Kanske har de orimliga förväntningar på vad advokaten ska kunna göra, förväntningar som vänds i besvikelse för det är så mycket som står på spel, säger han.

Förhöjda stressnivåer påverkar oss människor på flera sätt, förklarar Alexander Tilly. Marginalerna för att hantera frustration, hinder, avslag och besvikelser krymper. Stressade personer övertolkar också faror.

– Vi är designade att göra det. När vårt alarmsystem har aktiverats blir vi hyperuppmärksamma på minsta tecken på fientlighet. Men det gör också att vi övertolkar och dramatiserar, läser in saker som kanske inte finns. Du kanske är ganska neutral, men jag tolkar det som att du är emot mig, förklarar Alexander Tilly.

Stressen och utsattheten hos den som är mitt i en vårdnadstvist eller någon annan infekterad tvist kan därmed få även vanligtvis kloka människor att agera destruktivt, tillägger han.

Viktigt att lyssna

Alexander Tillys utbildningspass får ofta rubriken hot och våld. I själva verket handlar hans utbildningar till stor del om att förmedla mer grundläggande psykologiska kunskaper och sociala färdigheter, konstaterar Tilly. Med rätt kunskap och teknik går nämligen många hotfulla situationer att förebygga, genom ett klokt bemötande.

En viktig del i detta kan vara att skapa realistiska förväntningar hos en klient.

– Orealistiska förväntningar och förhoppningar som byts i besvikelse är ett klassiskt recept för starka reaktioner. Klienten kanske är besviken på systemet, om det är en vårdnadstvist kanske på sin expartner. Men advokaten blir budbärare för detta, fastslår Alexander Tilly.

Förutom rent fysiska förebyggande insatser, som att välja rätt plats för ett möte eller se till att det finns andra personer i närheten, pekar Alexander Tilly också på lyssnande som strategi att bemöta starka känslor.

– Om någon är upprörd kan det ofta vara klokare att låta personen ventilera, snarare än att omedelbart argumentera med personen, säger han.

Att snabbt gripa in och ge förklaringar och peka på lösningar är annars en naturlig reaktion, särskilt om man har mer kunskap om området än den man möter. Men:

– Om någon är upprörd så är den personen inte så mottaglig för komplex information. Då finns det ofta mycket att vinna på att låta personen prata klart. Då kommer han eller hon att uppfatta att advokaten är på hans eller hennes sida, eftersom advokaten lyssnar.

Lyssnandet ger dessutom tid att bedöma risker och ger ytterligare information om situationen.

– Så lyssna klart, det avleder från våld, lugnar ner den som pratar och ger en massa information som kan bidra till att lösa problemet, summerar Alexander Tilly.

Samtidigt är det inte alltid möjligt att lyssna färdigt, påpekar Alexander Tilly. Vissa människor, ofta sådana som har rättshaveristiska drag, slutar nämligen aldrig att prata. Därför är det också viktigt att lära sig tekniker för att styra och avsluta samtalet på ett sätt som inte väcker mer ilska. Summerande frågor kan vara ett effektivt sätt. Alexander Tilly ger exempel.

– ”Låt mig se om jag förstått. Det började med det här och sedan hände det här. Har jag förstått rätt?” Sedan kan du följa upp med en följdfråga som kanske leder samtalet i en ny riktning, kanske mot en lösning: ”Ett första steg skulle kunna vara att … Vad tror du om det?” Den här typen av mjukt styrande av samtalet kan man börja öva på.

Om hotet i stället kommer från en motpart kan det snarare vara bra att hålla sig kortfattad och undvika att bjuda in till dialog, anser Alexander Tilly. Ofta kan det vara bra att förklara sin roll, men kanske också hjälpa motpartsföreträdaren att hitta en utväg.

– Konsten är ofta att säga nej och avsluta på ett sätt som inte uppfattas som abrupt eller aggressivt, säger Tilly, och fortsätter:

– ”Nej, jag kan inte hjälpa dig” blir ett stumt nej. Men om du säger ”min roll är det här, och därför kan inte jag svara på dina frågor. Men om du vänder dig hit så kan du få mer information” så blir det lättare att ta emot. När männi­skor känner sig trängda, inte ser någon lösning eller inte upplever kontroll, ökar frustrationen. Om du då kan hänvisa i rätt riktning finns det en öppning, en väg ut för den frustrerade. Dessutom är det respektfullt.

Nolltolerans viktig

Mycket av Alexander Tillys utbildningar handlar om att förebygga hot och våld. Men även när det värsta inträffar, och det kommer en patron med posten eller mordhot via e-posten, kan det vara en god hjälp att ha rutiner och färdiga strategier att luta sig mot.

Att polisanmäla hot och våld är helt grundläggande, anser Alexander Tilly. Och detta trots att anmälningarna kanske inte leder någon vart.

– Anmälningar läggs kanske ner – och nu pratar jag utifrån hur det ofta låter i andra branscher. Man vänjer sig, saker normaliseras. Men det som händer då är också att gränserna flyttas! Motparten lär sig att det är okej att hota, eller tolkar det som att det funkar. Jag tycker att man ska ha nolltolerans mot hot.

Förutom anmälningen, som är viktig för att upprätthålla goda normer i samhället, kan det också behövas en riskbedömning. Kan det till exempel misstänkas att hotet kommer från en person med känt våldskapital och är allvarligt menat? Då kan advokaten under en period behöva se över sin säkerhet.

– Det bästa tipset ur ett säkerhetsperspektiv är att vara uppmärksam. Att observera saker som avviker från det man brukar kalla för baseline, alltså det typiska, säger Alexander Tilly.

Han tillägger att det i längden är ohälsosamt att ständigt vara på sin vakt, för människor som inte är yrkesmässigt tränade till en sådan uppmärksamhet, som poliser och militärer. Då kan det ändå vara till hjälp att ta små steg för att öka säkerheten, som att inte röra sig ensam i särskilt riskfyllda miljöer eller fundera över hur man transporterar sig.

Här kan en advokat behöva ta in professionell hjälp, betonar Alexander Tilly.

– Ta hjälp av erfarna säkerhetsrådgivare som kan hjälpa dig att göra en riskbedömning, för det är väldigt svårt att göra själv när du känner dig hotad. Sedan kan du förfina rutiner litegrann. Det kan handla om allt från hemlarm till vem som hämtar barn. Det kan krävas en omfattande kartläggning, och det behöver man hjälp med.

Bra att skapa distans

Hot och våld är direkt brottsliga handlingar, och ska förstås betraktas som sådana, betonar Alexander Tilly. Hat däremot, och drev i sociala medier, kan vara lika tungt för den drabbade, utan att vara brottsligt.

Hat är ett luddigt begrepp, och inte alltid lätt att definiera. Det kan vara frestande att avfärda hård men saklig kritik som hat. Men när det verkligen kommer till rena personangrepp finns metoder att möta också det.

– Om du blir väldigt ansatt i sociala medier är frågan om du verkligen ska gå in och läsa det som skrivs, säger Tilly, som också rekommenderar att man blockerar dem som går till personangrepp eller är helt osakliga, och dessutom i förväg berättar om det på Facebook och andra medier.

Han tipsar om att den som angrips via e-post kan be en kollega att gå igenom inkorgen och rensa bort de rena påhoppen.

Kan andra kolleger gå in och svara och bemöta mejl eller inlägg på sociala medier?

– Det kan absolut vara en idé. Det är samma princip som att någon annan rensar inkorgen, att någon som har större känslomässig distans och orkar bemöta på ett sakligt sätt gör det. För om man känner sig ansatt är det mycket begärt att man ska klara det, säger Alexander Tilly, som betonar att det är ohälsosamt att leva under en hotbild eller en hatstorm, och att det inte går att bara stänga av de känslor som väcks.

Att distansera sig från angreppen kan alltså vara ett sätt. En annan strategi kan, för den som orkar, vara att pedagogiskt gå in och bemöta den kritik och de angrepp som kommer.

– Det är en strategi som kan fungera om man har orken och tålamodet. Det beror på hur man är lagd också. Vi är olika tålmodiga, olika känsliga, olika hårdhudade.

Den goda viljan kan leda fel

Det finns alltså en rad tekniker och strategier att ta till för att förebygga och hantera hot, aggressivitet och risken för våld. Ofta är de dock baserade på mötet med en människa i affekt, där aggressiviteten grundar sig just i starka känslor. Upprörda människor lugnar sig, och då går det ofta att resonera förnuftigt med dem. Problemet är, påpekar Alexander Tilly, att vissa män­niskor visst menar vad de säger.

– Vem som helst kan bli upprörd och säga saker han eller hon inte menar och sedan försonas. Men det finns många människor som inte använder påtryckningar för att de är i affekt, utan mer instrumentellt, proaktivt och beräknande, säger Alexander Tilly.

Han anser att vi i Sverige har en övertro på människors goda vilja och förmåga att nå fram till gemensamma lösningar. Den, i grunden goda, tilltron kan leda mycket fel.

– Om vi försöker föra en dialog med en person som är instrumentellt aggressiv så kan precis den dialogen, den förhandlingsviljan tolkas som svaghet. Då flyttas positionerna fram. Att kunna skilja på instrumentella och emotionellt drivna beteenden är viktigt. Där är det stora kunskapsluckor i hela svenska samhället, säger Alexander Tilly, och fortsätter:

– Människor i affekt kan strunta i konsekvenserna och göra ogenomtänkta saker ibland. Men här har vi att göra med människor som kallsinnigt kalkylerar konsekvenser och använder påtryckningar för att de har lärt sig att det brukar funka. Den typen av personer, eller organisationer för den delen, är fenomenalt skickliga på att sniffa sig till svagheter att utnyttja. Vilken knapp kan man trycka på hos just dig? Är du känslig för skuldbeläggande, blir du rädd, är du mottaglig för smicker, exemplifierar Alexander Tilly.

Det är alltså viktigt att kunna skilja på de olika typerna av aggressivitet, eller för den delen andra känslor. Men lätt är det inte.

– Det är jättesvårt! Också för ledande experter inom området, för det finns människor som kanske sedan tidiga år har lärt sig att ta sig fram i livet med sådana här verktyg. Ibland för att de är uppvuxna i en hård miljö och inte har haft några andra alternativ. Men det finns också människor med alla möjliga personlighetsdrag som njuter av att utnyttja och manipulera andra och som i hela sitt liv har förfinat förmågan att läsa av andra människor, fastslår Alexander Tilly.

De manipulativa personerna har en rad olika tekniker att nå sina mål, där hot och våld bara är en del. Den som i någon mån lärt sig att känna igen dessa tekniker kan också lära sig sätt att bemöta dem, förklarar Tilly. En sådan teknik är att sätta ord på det man uppfattar, och använda motfrågor för att tvinga den manipulativa parten att förtydliga vad han eller hon egentligen menar.

Alexander Tilly ger ett exempel igen. Mitt i ett samtal om något helt annat kan en manipulativ person fråga  ”Vad gillar du att göra i sovrummet?”. Motfrågan blir då: ”Hur vill du att jag ska reagera när du frågar vad jag gillar i sovrummet?”

– Då sätter jag ord på vad den andre antyder, och det hamnar i dennes knä att ta ansvar för det. Ska han stå fast och bli explicit eller kommer han att backa? Och när du vågar fråga om det där så signalerar du också att du inte är en ”push around”.

Kunskap en nyckel

Hot, våld och påhopp kan – och ska – hanteras och bemötas, inte accepteras, är Alexander Tillys budskap. Och kunskap är helt grundläggande för att kunna göra det.

– Nu talar jag ju i egen sak, eftersom jag jobbar med det, men kunskap gör att man kan göra mer verklighetsförankrade riskbedömningar och val. Kunskap om kommunikation, uppmärksamhet, hur man kan bemöta människor som är upprörda eller hotfulla. Det bidrar inte bara till att situationen lugnas utan också till en större känsla av kontroll, säger han.

Kunskap och färdigheter bidrar till att den som utsätts för svåra situationer kan fatta klokare beslut om han eller hon blir pressad. Det hjälper dessutom människor att tåla påfrestningar.

– Den som inte är förberedd kommer statistiskt sett att reagera starkare, konstaterar Tilly.

Det är en arbetsgivares ansvar att se till att personalen får nödvändiga redskap för att hantera konflikter, hot och risker för våld. Här har alltså advokatbyrån ett ansvar för sina medarbetare. Alexander Tilly menar också, precis som de intervjuade advokaterna, att kollegor kan fylla en viktig funktion när en advokat utsatts för något obehagligt i arbetet.

– Vi vet från krisforskningen att kollegialt stöd är oerhört kraftfullt och verksamt. Att känna sig ensam och utlämnad kan ju verkligen förstärka oro och lidande, säger han.

Precis som när klienten är upprörd är det också viktigt att låta den rädda eller arga kollegan få prata av sig. Lyssna klart, och säg inte ”det är ingen fara, du överreagerar”, är Alexander Tillys tips. Det är dessutom viktigt att följa upp hur den hotade medarbetaren mår en tid efteråt, och inte bara gå vidare och tro att det hela är utagerat.

För den som drabbats av hot eller våld kan det också, när det akuta hotet väl är över, vara bra att söka hjälp hos exempelvis en psykolog.

– Då är det klokt att ta hand om sina känslor och ­reaktioner. För vi har ju möjlighet att göra obehagliga erfarenheter till något som stärker oss, som ger oss ­lärdomar, i stället för ett trauma. Trauman leder ofta till undvikanden, att vi reagerar väldigt starkt i situationer som liknar det vi varit med om. Det ökar risken att vårt liv blir begränsat. Men är det i en ­pågående situation, då är det mer konkreta saker man behöver göra först.

Även Advokatsamfundet kan ha en roll att spela när det gäller att förebygga och reagera på hot och våld. Alexander Tilly har flera förslag.

– Kartlägg problemen. Lyft frågorna. Kika på vilka utbildningsalternativ som finns. Kanske kan man hitta goda exempel. Byråer som har hanterat sådana här frågor på ett klokt sätt, så att inte alla behöver uppfinna hjulet själva, säger han, och tillägger att samfundet också skulle kunna bistå med rutiner kring hot och våld.

Får inte normaliseras

Precis som de intervjuade advokaterna varnar Alexander Tilly för en utveckling där hot och våld allt mer accepteras. Hot och våld ska ut i ljuset, inte sopas under mattan, säger han.

– Vi får aldrig tolerera trakasserier. De måste få en konsekvens. Då måste det finnas ett system. Polisen måste ha resurser och får inte bara lägga ner saker. Det handlar om allt ifrån lagstiftning till familjen och skolans värld, säger han, och tillägger:

– Det måste få konsekvenser när man hotar. Det får absolut inte normaliseras. Jag jobbar ju tyvärr med branscher där gränserna redan har flyttats.

Alexander Tilly är leg. psykolog och har de senaste 20 åren arbetat med rådgivning, handledning och utbildning kopplat till säkerhetsfrågor och konflikter. Alexander Tilly har bland annat utbildat åklagare, domare, poliser och företrädare för en rad myndigheter i bemötande, säkerhetsfrågor och konflikthantering. Även inom kommunala förvaltningar, i skolans värld och i socialtjänsten är efterfrågan på utbildning inom området stor, berättar Alexander Tilly.

Riskfaktorer hos människor som kan leda till våld och aggressivitet

• Missbruk.
• Dålig impulskontroll.
• Intellektuell funktionsnedsättning (förekommer ibland bland personer med ­kriminell livsstil).
• Bristande empati.
• Uppblåst ego.
• Normer där våld och hot är acceptabla beteenden.

Så kan du förebygga våld vid fysiska möten

• Ge realistiska förväntningar från början.
• Välj plats för mötet med omsorg om du uppfattat att det finns en risk för starka reaktioner. Placera dig så att du kan komma ut och ha kollegor i närheten.
• Lyssna! Den som pratar slåss inte, och många lugnar ner sig när de får ventilera sina känslor.
• Använd mjuka tekniker för att styra samtalet, exempelvis summerande frågor.
• Beskriv sakligt vad du upplever, vilka konsekvenser ett beteende kan få samt alternativ som personen själv kan ta ställning till.
• Gå igenom hur du vill formulera ett känsligt besked och bli på så sätt mer mentalt förberedd.
• Gå igenom tänkbara scenarion under mötet och skapa en klar bild över hur du vill agera i varje scenario.

Så kan advokatbyrån förebygga våld

• Se till att medarbetarna har kunskap om våld och konflikter, och färdigheter i hur man kan bemöta aggression och känsloutbrott.
• Vid behov, se över säkerheten i lokalerna.
• Skapa rutiner för hur incidenter som inbegriper hot, våld och hat ska hanteras.
• Dra nytta av erfarenheter och tips från ­kolleger på byrån.
• Stötta den som blir utsatt.